Maioria dos profissionais utiliza o aplicativo sem integração a plataformas de atendimento ou automação

Da redação

Metade dos profissionais brasileiros realiza demandas de trabalho fora do expediente via WhatsApp pessoal, segundo pesquisa da Zenvia, empresa de tecnologia focada em soluções de Inteligência Artificial (IA) para a experiência do cliente (CX), em parceria com a Opinion Box.

Embora comum, o comportamento expõe empresas a falhas operacionais e riscos de privacidade ao deslocar interações de negócio para fora de ambientes corporativos.

O dado evidencia a sobreposição entre vida pessoal e profissional. Ao mesmo tempo, 36% afirmam ter dificuldade em separar as duas esferas, índice que sobe para 47% entre jovens de 18 a 24 anos.

Essa dinâmica é impulsionada principalmente pela dificuldade de desconexão (33%), pelas notificações constantes (26%) e pelo excesso de tarefas (24%).

“Quando um canal como o WhatsApp passa a sustentar interações críticas de negócio sem estar conectado a sistemas, dados e processos, o impacto vai além da operação: afeta diretamente a capacidade das empresas de vender mais e atender melhor. Sem integração, a experiência perde consistência, e o custo aparece em forma de erro, retrabalho e oportunidade perdida”, afirma Gilsinei Hansen, VP de Negócios, Marketing e Tecnologia.

USO SEM ESTRUTURA CORPORATIVA – A maioria dos respondentes usa o WhatsApp (47%) como principal canal de relacionamento com o cliente — quase empatado com e-mail corporativo (45%) e telefone (44%) — porém, apenas 9% disseram integrar o canal com plataformas de atendimento e automação.

Na prática, empresas operam um dos seus principais canais de relacionamento fora dos sistemas corporativos, sem histórico centralizado, rastreabilidade ou controle operacional.

A escolha do canal também varia conforme o porte da empresa. Enquanto o e-mail corporativo se destaca nas grandes (59%) e médias (53%), o WhatsApp tem maior peso nas MEIs (56%) e nos pequenos negócios (49%).

No WhatsApp, o uso é intensivo, mas pouco estruturado: 5 em cada 10 respondentes disseram acessar o aplicativo mais de 10 vezes por dia, muitas vezes sem horário definido.

MISTURA DE CONVERSAS AUMENTA ERROS E RISCO OPERACIONAL – A informalidade no uso do canal tem impacto direto na operação. 39% dos profissionais concordam que o uso do WhatsApp pessoal para demandas de trabalho contribui para erros, especialmente pela mistura de conversas pessoais e profissionais.

Embora 80% considerem o WhatsApp um canal seguro, 39% reconhecem que o uso da versão pessoal pode expor empresas a riscos de privacidade e vazamento de dados sensíveis.

A preocupação é ainda maior entre os mais jovens: 43% dos profissionais entre 25 e 29 anos e 42% entre 18 e 24 anos identificam esse risco.

USO SEM GOVERNANÇA IMPACTA A PRODUTIVIDADE – O impacto também aparece na jornada de atendimento. O WhatsApp é mais utilizado na etapa inicial do contato com clientes (36%), justamente onde os profissionais apontam maior necessidade de melhoria.

Os principais desafios relatados são a demora nas respostas (27%) e a perda de histórico e informações (24%), diretamente associados à ausência de integração e organização das conversas.

DEMANDA POR AUTOMAÇÃO E IA CRESCE NAS EMPRESAS – Diante desse cenário, cresce a demanda por soluções estruturadas. 47% dos profissionais afirmam sentir falta de sistemas que centralizem e organizem o atendimento, e 72% recomendariam a adoção de soluções integradas com Inteligência Artificial (IA) em suas empresas.

Os principais benefícios esperados com o uso de IA são a redução do tempo de atendimento (43%), a automação de tarefas repetitivas (39%) e o aumento da precisão das respostas (39%).

Entre as aplicações prioritárias, destacam-se a triagem inicial de atendimentos (23%), o envio de lembretes e confirmações (22%) e respostas a dúvidas frequentes (21%).

“Estruturar o WhatsApp com inteligência e integração não é apenas uma decisão tecnológica, mas de negócio. É o que permite transformar volume de interação em eficiência operacional e, principalmente, em crescimento — com mais conversão, melhor atendimento e relações mais duradouras com os clientes”, completa Hansen.