José Luiz Martins

O Serviço de Atendimento ao Consumidor o SAC, ganhou novas regras para o atendimento ao público e já estão valendo desde o dia 03 de outubro. As mudanças podem livrar os consumidores de ter que ficar muitos minutos pendurado no telefone para alguma solicitação ou permanecer na linha escutando aquela musiquinha sempre muito irritante para poder cancelar um serviço por exemplo.

O Procon alerta que as empresas já devem estar adequadas às novas regras, a regulamentação abrange empresas reguladas pelo Governo Federal, operadoras de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura; bancos e instituições financeiras; planos de saúde; corretoras de seguros; operadoras de cartão de crédito; companhias de transporte aéreo e terrestre; concessionárias de energia elétrica entre outras.

A mudança veio através de atualização de um decreto do governo federal alterando as regras do SAC devido a uma série de reclamações dos consumidores na SENACON – Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor. A principal alteração é a ampliação dos canais de reclamação. Antes das novas regras, o único canal de atendimento ao consumidor era o telefone.

Agora os consumidores poderão cancelar serviços ou compras através de canais online como o WhatsApp, aplicativos e outras ferramentas digitais. Isso pode ser realizado independentemente de o cliente ter feito a compra através desses meios, garantindo efetividade no atendimento.

Se não tiver o pedido atendido o consumidor deve recorrer

Se as novas regras não forem cumpridas o consumidor pode reclamar na SENACON através do site consumidor.gov.br, onde são registradas as reclamações gerando procedimentos que podem culminar até com multa às empresas que não cumprirem as normas.

Outra novidade é o protocolo único para demandas sobre o mesmo tema. A partir de agora, independentemente do número de contatos e dos canais usados pelo cliente para falar com a empresa, haverá um único número de registro. A gravação de chamadas telefônicas deverá ser mantida por 90 dias.

A obrigatoriedade de suspender imediatamente a cobrança de valores não reconhecidos pelo consumidor é outro ponto de destaque. A regra vale para cobranças indevidas e de serviços que não tenham sido solicitados em empresas reguladas pelo governo federal, como bancos e operadoras de telecomunicações.

PROCON Ourinhos – Em caso de dúvidas, é possível entrar em contato pelo e-mail procon@ourinhos.sp.gov.br ou pelo telefone 14 99659-3586. Whats app 14 99844-4797.

Confira as principais normas do Decreto 11.034:

Prazo de resposta

As demandas dos consumidores devem ser respondidas em até sete dias (o prazo anterior era de cinco dias úteis). Não é necessário que o problema seja resolvido em sete dias, mas a empresa deve dar uma resposta clara, objetiva e conclusiva dentro desse prazo. Além disso, o retorno precisa ser comprovado por correspondência ou meio eletrônico (a escolha é do cliente).

Atendimento em até 1 minuto

Na legislação vigente, quando o consumidor entrava em contato com a empresa, ela precisava transferir a ligação para o setor responsável pelo cancelamento em até 1 minuto. Nas novas regras, essa obrigação foi extinta.

Horário de atendimento

O decreto determina que as empresas submetidas às novas normas mantenham o SAC disponível aos consumidores, em pelo menos um dos canais de atendimento, 24 horas por dia, sete dias por semana. O serviço deve ser gratuito e o sistema não poderá exigir o fornecimento prévio de dados antes do acesso ao atendente. O serviço de atendimento por telefone é obrigatório pelas empresas e deve ser feito por atendentes por, pelo menos, oito horas diárias.

Propaganda

O texto proíbe que, sem consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas mensagens informativas, como a de outros canais de atendimento.

Menos robôs, mais gente

No contato telefônico, as empresas deverão manter atendimento humano, ou seja, sem robô, por pelo menos oito horas por dia. Além disso, o menu deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. A opção de falar com um atendente logo no início da chamada não foi prevista no decreto.

Transferência

Quando o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver a demanda do consumidor, a transferência ao setor competente para atendimento definitivo deve ser imediata.

Retorno de chamada

Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. O SAC não poderá pedir que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro.

Tempo de espera

Os SACs são obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido. E no menu de atendimento por telefone, é obrigatório constar opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

Histórico de conversas

Todo consumidor tem direito a pedir o histórico de conversas entre ele e a empresa. Com o decreto, terão um prazo de cinco dias corridos para entregar o histórico, a partir do dia da solicitação.

Fornecimento de dados

É comum que empresas peçam dados como CPF no momento em que o consumidor faz a ligação. A nova regra permite que os dados só sejam fornecidos depois que um atendente estiver falando com o consumidor.

Inclusão

A legislação também passou por reestruturação no quesito inclusão. A lei exige que as empresas se comprometam a oferecer um atendimento acessível para que pessoas com deficiência (PCDs) tenham acesso pleno ao atendimento de suas demandas.