Empresa concorre na categoria “Construtoras, loteamentos e incorporadoras” após ampliar a integração entre atendimento, engenharia, assistência técnica e tecnologia

Mário Brilhante – Assessoria de Comunicação

A ADN está na fase de votação popular do Prêmio Reclame AQUI 2026, na categoria “Construtoras, loteamentos e incorporadoras”. A votação começou em 2 de setembro e segue até 5 de novembro.

A participação ocorre após uma série de mudanças na forma como a empresa acompanha reclamações, mede a satisfação dos consumidores e envolve diferentes áreas na solução de problemas.

Atualmente, a ADN registra nota 8,2 no Reclame AQUI e, segundo a empresa, permanece há mais de um ano nas faixas de reputação “Boa” e “Ótima” da plataforma. Em 2026, o NPS acumulado chegou a 72. Já o CSAT, indicador utilizado pela empresa para medir a satisfação após os atendimentos, está em 9,15.

Nos últimos anos, manifestações recebidas pelo atendimento, pelo Reclame AQUI, pelas redes sociais e pelas pesquisas de satisfação passaram a ser analisadas de forma recorrente para identificar os principais pontos de atrito na relação com os compradores. As informações são levadas às áreas envolvidas em cada problema, que podem incluir engenharia, assistência técnica, financeiro e incorporação.

Segundo Isabella Cavichiolli, gerente de Relacionamento com o Cliente do Grupo ADN, essa mudança ampliou o papel do atendimento dentro da companhia. Em vez de atuar apenas na resposta a uma solicitação, a área passou a usar os contatos feitos pelos consumidores para identificar falhas recorrentes e subsidiar ajustes em processos.

“Quando o cliente precisa abrir um chamado, isso já representa um esforço para ele. Por isso, analisamos os motivos que levam as pessoas a nos procurar e o que essas manifestações revelam sobre os nossos processos. Muitas vezes, o problema não está no atendimento em si, mas em outra etapa da relação com a empresa”, afirma Isabella.

Isabella Cavichiolli, gerente de Relacionamento com o Cliente do Grupo ADN, lidera iniciativas voltadas à experiência e ao atendimento dos consumidores

A análise das reclamações também passou a ser considerada na definição de prioridades internas. Quando uma demanda se repete, as equipes responsáveis são chamadas a discutir sua origem e possíveis mudanças para reduzir a recorrência do problema.

No mercado imobiliário, esse acompanhamento ganha importância porque a relação entre empresa e consumidor pode se estender por anos. Entre a compra e o pós-ocupação, o cliente passa por etapas como contrato, financiamento, acompanhamento da obra, vistoria, entrega das chaves e assistência técnica. Cada uma delas pode gerar dúvidas, demandas ou imprevistos.

Para Isabella, um dos avanços dos últimos anos foi justamente aproximar a área de Relacionamento dos times que atuam diretamente na execução e no pós-entrega dos empreendimentos.

“Hoje existe uma interlocução muito mais próxima com engenharia e assistência técnica. Os dados das pesquisas, os chamados e as reclamações ajudam a mostrar onde estão as dificuldades e o que pode ser melhorado. Esse diálogo é importante porque boa parte da percepção do cliente é construída também na qualidade do produto e na forma como a empresa responde depois da entrega”, diz.

A empresa também afirma ter observado melhora nas avaliações feitas em momentos como a vistoria final e a entrega das chaves, etapas em que acompanha o NPS dos compradores.

Para Isabella, os números são relevantes, mas não eliminam um aspecto inevitável da relação entre empresas e consumidores: problemas acontecem. A diferença, segundo ela, está na forma como são tratados.

“Nenhuma empresa está imune a erros. O que buscamos é evitar que um problema chegue ao cliente e, quando isso acontece, agir com transparência, comunicar o mais rápido possível e encontrar uma solução. A confiança também é construída quando alguma coisa não sai como esperado e o consumidor percebe que pode contar com a empresa”, afirma.

TECNOLOGIA PARA REDUZIR ETAPAS – Em 2026, parte desse trabalho passou a se concentrar também na estrutura tecnológica de atendimento. A ADN iniciou uma mudança de CRM para ampliar a rastreabilidade das informações e trabalha no desenvolvimento de automações para demandas que podem ser resolvidas diretamente pelo consumidor.

A proposta é aumentar as possibilidades de autosserviço sem eliminar o atendimento humano. Demandas simples podem ser direcionadas para soluções digitais, enquanto situações mais complexas permanecem sob acompanhamento da equipe.

“A automação precisa resolver de fato o problema. Não adianta criar uma ferramenta que dificulte o caminho ou impeça o cliente de chegar a uma pessoa quando ele precisa. Por isso, essas soluções precisam ser acompanhadas, testadas e ajustadas a partir do retorno dos próprios usuários”, explica Isabella.

Segundo a executiva, o modelo também permite que a equipe de atendimento concentre mais tempo nos casos que exigem análise, negociação ou interação humana.

O uso de tecnologia faz parte de uma estratégia mais ampla para reduzir pontos de atrito e facilitar o acesso às informações. Para 2027, a empresa prevê avançar no autosserviço, na simplificação de etapas e na disponibilização de informações relacionadas aos imóveis dos clientes.

RECLAMAÇÃO COMO SINAL DE MUDANÇA – A entrada na fase de votação do Prêmio Reclame AQUI ocorre em um momento em que a empresa procura tratar a reclamação não apenas como um caso a ser encerrado, mas também como uma fonte de informação sobre a operação.

Segundo Isabella, a análise mensal dos chamados e das manifestações ajuda a identificar questões que nem sempre aparecem nos indicadores gerais e que podem exigir mudanças em diferentes pontos da empresa.

“Quando os clientes começam a apontar a mesma dificuldade, aquilo precisa ser investigado. Às vezes, é uma comunicação que não está clara. Em outras situações, é um processo que precisa ser revisto. O importante é fazer com que essa informação volte para dentro da empresa e seja usada para tomar decisões”, afirma.

Para a executiva, chegar à votação da premiação é uma consequência desse trabalho, mas não encerra o processo de revisão da relação com o consumidor.

“As expectativas mudam muito rápido, assim como a tecnologia e o comportamento das pessoas. Independentemente do resultado do prêmio, precisamos continuar acompanhando essas mudanças e revendo o que fazemos. O objetivo é tornar a relação cada vez mais simples e fazer com que o cliente saiba que, quando precisar, terá uma resposta”, diz.

A votação popular do Prêmio Reclame AQUI 2026 segue até 5 de novembro e pode ser feita pelo site oficial da premiação.

SOBRE O GRUPO ADN – Formado pela ADN Construtora, Instituto ADN, Livon Incorporadora e Urbanizei, o Grupo ADN é o 26º maior grupo construtivo do Brasil (Revista O Empreiteiro) e integra o ranking Melhores e Maiores 2024 da Exame.

Com atuação em 20 cidades paulistas, já entregou mais de 8 mil unidades habitacionais.